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Más allá de las conversión… retención y fidelización

Nos encontramos que gran parte de nuestros clientes se centran en la parte del funnel hasta la compra/conversión dejando de lado la repetición o fidelización. De hecho, hoy en día, las prácticas de captación de clientes a través del marketing digital son muy conocidas por muchas empresas y al ser algo tan común es más costoso adquirir nuevos clientes. Un claro ejemplo, Hawkers hace 7 años captaba los usuarios a través de publicidad en facebook con un coste 4 euros aprox. Actualmente, con la misma práctica el coste puede llegar a ser de 20-30 euros.

Por otro lado y pensándolo bien, un cliente, ya nos conoce, ha comprado en nuestra tienda y sabe el tipo de producto o servicio que ofrecemos. Por lo tanto, si llevamos a cabo una buena estrategia de fidelización y retención podremos hacer que nos considere y vuelva a comprar. De esta manera, el coste destinado a esa captación de compra será mucho menor.

4 consejos para llevar a cabo una buena estrategia de retención y fidelización

1.Entiende a tus clientes

Cada cliente tiene un comportamiento único y muy singular. Tratarlos de forma particular y aislada resultaría muy costoso. De esta manera, la clave reside en buscar patrones de comportamiento que permitan entender mejor a tus clientes. Por ello, es muy interesante hacer una  buena segmentación de clientes. Como punto de partida recomendamos estos métodos principales:

  • Características del perfil del cliente (datos demográficos). Muchos de estos datos ya los tienes con la primera compra:
    • Edad y sexo
    • Estado civil
    • Localización
    • Intereses
  • El análisis de cohorte es una técnica útil para la comprensión de cómo los grupos de usuarios se comportan con el tiempo.
  • Valor actual y futuro del cliente. Apuntar a los segmentos más valiosos y más creíbles en una matriz de corriente contra futuro son los enfoques más comunes
  • Grupos de ciclo de vida del cliente. Saber el estado de compra y repetición en que se encuentran los clientes y actuar con contenido personalizado en web o email marketing customizado

2.Fideliza a tu cliente de forma única

Es fundamental Orientar el negocio según las necesidades de los clientes para aportar un valor real a la relación con el usuario. Un claro ejemplo aún siendo una práctica muy común es, el uso de las newsletters de forma customizada. En Cronuts, recomendamos a nuestros clientes que el contenido de las newsletters esté enfocado a intereses del consumidor y que la venta de sus productos estén en segundo plano, prácticas que hemos aplicado:

  • Escuelas de negocio. El fracaso del que más ha aprendido un estudiante
  • Tiendas de moda. Cada semana dedicar una sección basado en historias inverosímiles pero reales sobre personas que han visitado la tienda
  • Ecommerce de arte. Quiz de preguntas sobre pintores y obras conocidas

El objetivo principal es alejarse del territorio producto/servicio y convertirse en un asesor de conocimiento del territorio. De esta manera, todas la acciones resultan menos intrusivas y el cliente está más tiempo con nosotros.

3.Impulsar su deseo de realizar compras por repetición

Para impulsar las compras por repetición debes tener en cuenta los alicientes que vas a compartir. Seguramente, parte de tus clientes no han vuelto a comprar o están inactivos porque no les has impactado con el correcto aliciente. Algunas ideas que puedes poner en marcha son:

  • Códigos de descuento o promociones por lealtad
  • Cupones de segunda compra o 2×1 en productos seleccionados
  • Envío gratis (por cantidad de compra)
  • Descuentos o premios a través de la gamificación. Esta es una manera novedosa para que el cliente sienta que se ha ganado el premio y conseguir un sweet moment que incentiva la repetición.

4.WORD OF MOUTH o referencias positivas a tu marca

Por último, pero no menos importante, en toda estrategia de retención de clientes debe incluir un apartado donde se pueda viralizar la buena experiencia de compra que ha tenido nuestro cliente. De esta manera, conseguirás que tus propios clientes sean embajadores de tu marca y los costes de publicidad y adquisición sean menores.

Llegados a este punto debes contemplar todos los puntos posibles donde tu cliente pueda compartir su experiencia. Consequentemente, la página web tiene que estar preparada para ello. Hay que comtemplar desde poder compartir la compra por redes sociales, como un post en el blog o incluso una sección en la web donde postear porque el cliente repetiría la experiencia.

Conclusión

Ya tienes una idea más clara por donde empezar para ejecutar una buena estrategia de retención y fidelización. Quizás no tendrás que empezar de nuevo y haya prácticas que ya hayas implementado. Te recomendamos que recopiles aquellas acciones que mejor te han funcionado y trata de añadirles alguna acción mencionada anteriormente. Por otro lado, si empiezas de “0” te recomendamos que empieces poco a poco con la captación de información relevante de tus clientes para poder clusterizar y tomar las acciones correspondientes.

Es tu momento, son tu clientes lo mínimo que puedes hacer es conocerlos mejor!


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