Guía de chatbots para empresas

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Si aún no has integrado chatbots en tu estrategia de marketing digital, ya llegas un poco tarde. Al menos el 40% de empresas con más de 500 empleados han integrado chatbots o lo harán durante este año.
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Estamos ante una de las tendencias más fuertes de los próximos años. Según estudios realizados por Business Insider más de 800 empresas de Europa incorporarán chatbots para 2020.

Esta es nuestra guía para entender el uso de los Chatbots con Inteligencia Artificial aplicados a los negocios como forma de reducir los costes de adquisición mejorar el ROI y así conseguir una ventaja competitiva.

Los chatbots están por todas partes

Los chatbots, los asistentes virtuales, los agentes virtuales, o simplemente los bots están impactando la forma en que vivimos e interactuamos con la tecnología.

Para el 2021, el 85% de las interacciones de los clientes serán gestionados por una máquina y los chatbots serán la forma más efectiva para que los negocios se diferencien de sus competidores.

Los chatbots son el presente y el futuro del servicio de atención al cliente. Hoy en día, los clientes esperan que las empresas estén listas para dar respuesta a sus preocupaciones de forma casi inmediata.

Esta guía tiene la información necesaria para elegir un chatbot inteligente y para ofrecer una experiencia personalizada a tus clientes, reducir los costes en operaciones y obtener una ventaja competitiva estratégica.

¿Que es un chatbot?

Un chatbot es un programa de ordenador o «software» que imita conversación entre personas mediante el uso de la inteligencia artificial. Los chatbots pueden ser funcionales o divertidos, y pueden ser desarrollados con el propósito de responder a preguntas y realizar acciones específicas como por ejemplo ayudarte a restablecer una contraseña.

  • Los chatbots pueden integrarse en cualquier plataforma de chat importante como Facebook Messenger, Slack, Kik o en cualquier aplicación móvil y web ayudando a los clientes.
  • Las interfaces conversacionales como los chatbots se consideran el futuro de la interacción con los clientes.
  • Los chatbots para empresas ofrecen una manera conveniente e interactiva de conectarse con los clientes a través del canal online y darles una experiencia similar a la de conversar con un agente en vivo a cualquier hora del día.
  • Los chatbots se escalan de maneras que los equipos humanos no pueden, ayudando a tu empresa a interactuar con más clientes y de una manera más eficiente.
  • También pueden extender significativamente el alcance de tu marca y tus equipos de atención al cliente.
  • Disponibles 24/7/365, los chatbots ayudan a mejorar tu presencia online y permiten la participación directa del cliente a través de todos los canales de comunicación. 

Independientemente de la industria, los clientes quieren sentirse escuchados. Los chatbots aumentan la capacidad del personal humano para cumplir con sus expectativas de manera eficiente y rentable.

chatbots empresariales

Tipos de chatbots para empresas

El uso de un chatbot está limitado en gran medida por tu propia creatividad y necesidades comerciales. Empresas de varias industrias han implementado chatbots y están consiguiendo resultados comerciales positivos.

  1. Entretenimiento:

El widget de chat de la web de Ticketmaster ofrece 24/7 soporte en línea para los clientes para simplificar y acelerar la compra online.

  1. Venta al por menor o retail:

El chatbot de H&M ofrece a los compradores online consejos de estilo personalizados y combinaciones de ropa. También es transaccional, así que los clientes pueden usarlo para completar sus compras

  1. Viajes:

La aerolínea holandesa KLM desarrolló un chatbot que usa Facebook Messenger para enviar a los pasajeros confirmaciones de reserva, notificaciones de vuelo, e incluso sus billetes de avión.

  1. Finanzas:

El mercado de Bitcoin Xapo tiene un chatbot para ayudar a educar a los consumidores sobre Bitcoin, responder a preguntas sobre la cuenta de un cliente, compras, o cómo ejecutar una compra.

  1. Banca:

El chatbot MyKai de Kasisto utiliza aplicaciones como Facebook Messenger y Slack para proporcionar a los clientes del banco una forma más sencilla de administrar su dinero.

  1. Servicio de comida:

El Tacobot de Taco Bell permite a los clientes ver el menú del restaurante y hacer un pedido para recogerlo a través de Slack.

¿Porque mi empresa necesita un chatbot?

El panorama empresarial está evolucionando muy rápido, y tecnologías como los chatbots son esenciales para seguir siendo competitivos. Los clientes son cada vez más exigentes y quieren que les ofrezcas una experiencia de usuario intuitiva y fluida.

El número de canales de contacto con el cliente se multiplican, el cliente quiere respuestas inmediatas a sus preguntas. Muchos prefieren las redes sociales y las plataformas móviles para la comunicación y esperan que los negocios estén en línea cuando los necesitan. 

Como resultado, las empresas de todas las industrias, verticales, y las geografías se enfrentan cada vez más al reto de replicar una experiencia a través de múltiples canales.

Más del 85% de los consumidores han usado una canal de ayuda con un producto o servicio, y más del 40% esperan una respuesta en una hora o menos. 

Añade el hecho de que el 60% de los consumidores cambian su método de contacto dependiendo de donde están y lo que están haciendo, esto requiere que las empresas sean más ágiles y flexibles en las comunicaciones con sus clientes.

Algunos insights sobre tus clientes

  • El 85% utiliza el canal online para resolver sus dudas.
  • El 60% Cambiar los canales según la ubicación y el dispositivo.
  • Más del 40% espera una respuesta en menos de una hora.

Tener agentes de atención al cliente para satisfacer todas las demandas presenta una situación insostenible incluso para las empresas más grandes. Esto requiere la necesidad de soluciones innovadoras y automatizadas para ayudar a gestionar los crecientes volúmenes de solicitudes que se reciben cada día.

Las empresas necesitan poner en funcionamiento sus bases de conocimiento y los portales de ayuda, haciendo que la información sea más fácil para que los clientes encuentren respuestas, independientemente de dispositivo o canal.

Muchos negocios tienen información, incluyendo historiales de cuentas de clientes, especificaciones del producto, y otros datos esenciales, almacenados en silos de varios sistemas y plataformas. 

Movilizar estos datos y hacerlos disponibles en cualquier momento, en cualquier es uno de los mayores obstáculos para ofrecer un canal totalmente optimizado para el cliente apoyo y autoservicio.

chatbot empresa

Problema 1: Los clientes esperan más

  • Los clientes esperan que las empresas hagan más para ayudarles, no quieren esperar a que tengas un agente disponible y no van a esperar a las respuestas de los correos electrónicos. Se llevarán sus negocios a otra parte.
  • El 40% de los clientes no pueden encontrar información sobre un producto o servicio en línea.
  • El 90% espera que las compañías proporcionen alguna forma de autoservicio. Más de 41 mil millones de dólares se pierde por las empresas de EE.UU. cada año debido a un mal servicio de atención al cliente.
  • El 80% de las operaciones actuales de servicio al cliente no satisfará las necesidades de los futuros negocios.

Problema 2 : Carros de compra abandonados = ventas perdidas

  • Las empresas están perdiendo mucho dinero en oportunidades que se generan en sus propios sitios web.
  • Más de 4 billones de euros en ventas serán abandonados en los carritos de compras este año y el 63% de eso es potencialmente recuperable. 
  • El 78% de los carritos de compra online fueron abandonados en los seis meses anteriores a Enero de 2017. 
  • El 27% de las personas abandonan su carrito porque la salida es demasiado complicada.
  • Proporcionar incluso pequeñas sugerencias automatizadas y apoyo puede reducir significativamente la fricción, los abandonados y el Churn Rate.

¿Como potenciar mi empresa con chatbots?

Los clientes esperan poder obtener el apoyo que necesitan cuando lo necesitan.

En este momento, los chatbots no reemplazarán completamente a los agentes humanos. Pero cuando se construyan con la plataforma adecuada, pueden ayudar a descargar algunos de las preguntas más repetitivas que los equipos de apoyo resuelven cada día. 

Esta plataforma debe incluir una sólida integración con su base de conocimientos y capacidades de procesamiento de lenguaje natural (PNL) para comprender el significado de oraciones completas. Lo ideal sería que la plataforma también incluyera análisis en tiempo real para optimizar los resultados futuros.

Los chatbots de clase empresarial pueden ayudar a reducir los tickets de soporte hasta un 90%.

También pueden programarse para dar servicio de asistencia y ser el centro de contacto para que el personal pueda priorizar y lidiar tareas complejas que no se responden en las preguntas frecuentes de tu negocio.

Las ventajas de los chatbots para tu empresa

Los chatbots tienen múltiples aplicaciones en toda la empresa.

Busca: Los chatbots pueden aprovechar las tecnologías semánticas y procesamiento de lenguaje natural para ayudar a los clientes a localizar la información que están buscando, más rápido. Para hacer esto, tu robot necesita ser capaz de entender el significado detrás de lo que se escribe o se dice, no sólo las palabras individuales.

Autoservicio: Un chatbot bien diseñado puede ir más allá de la semántica, busca y ayuda a los clientes a ejecutar transacciones simples como el restablecimiento una contraseña, solicitar tiempo fuera del trabajo, reservar vuelos o pedir una pizza. Todo esto se puede conseguir sin ocupar el tiempo del personal del call center.

Soporte multiplataforma: En un call center tienes una cantidad limitada de personas y estas, pueden utilizar una cantidad limitada de herramientas al mismo tiempo. Un chatbot para empresas bien diseñado puede ayudar a múltiples clientes en diferentes plataformas, incluyendo, el chat de Facebook, y será capaz de servir con éxito al cliente o derivarlo al agente humano que se encuentre disponible.

Cinco pasos a seguir antes de elegir tu chatbot

  1. Investiga sobre el tema. La IA puede parecer la solución a todas tus preocupaciones entorno a la atención al cliente, y puede serlo, pero debes invertir tiempo y recursos para optimizarla. Familiarízate con el procesamiento del lenguaje natural y la optimización de las preguntas frecuentes.
  2. Descubre lo que quieres que haga tu bot. Crea una lista de posibles proveedores que tengan experiencia en el campo y que puedan prestar los servicios que necesitas. Encuentra socios  innovadores y de confianza cuya tecnología sea flexible y que puedan demostrar una gama de servicios relacionados con la IA y la PNL. Busqua también un historial probado de implementaciones en diferentes industrias.
  3. ¡Prueba antes de comprar! Programa una demostración en vivo y consigue que alguien te guíe a través del interfaz de algunos clientes en vivo para que puedas ver en tiempo real cómo otros negocios están utilizando la tecnología.
  4. Haz todas tus preguntas, la única mala pregunta es la pregunta que no se hace. Sumérgete más profundamente y averigua realmente las capacidades o funcionalidades que se adapten a las necesidades de tu negocio, como el aprendizaje automático frente a las capacidades de aprendizaje asistido o la adaptabilidad multi-lenguaje.
  5. Planificar el futuro: No hables sólo de lo que tu chatbot puede hacer por ti a dia de hoy, sino de lo que será capaz de hacer en el futuro. Pide a los vendedores que hagan un brainstorming sobre las posibles aplicaciones futuras para tu negocio y tus clientes. Exponer a tu equipo al potencial y las posibilidades de los chatbots para empresas con IA puede ser la manera más efectiva de vender sus beneficios dentro de tu negocio y a tus clientes.

Experiencia 1 a 1: dar a tu chatbot personalidad

La creación de un chatbot es un acontecimiento emocionante para muchas empresas que desean capitalizar las tecnologías emergentes, mejorar la experiencia de sus clientes y obtener una importante ventaja competitiva. Pero con el fin de hacer realmente un gran impacto en tu negocio, especialmente para tus clientes, tu bot debe emular a una persona real con interacciones naturales.

Dota de personalidad a tu chatbot habilitando capacidades de conversación de forma libre utilizando el Lenguaje de Marcado de Inteligencia Artificial (AIML) y formularios web para ampliar el alcance y la utilidad de tu base de datos de léxico existente. 

El AIML es el lenguaje fundamental para un chatbot inteligente,  permitiendo el procesamiento del lenguaje natural basado en la Teoría del Significado-Texto (MTT) modelado lingüístico para entender lo que los clientes están comunicando. 

Puedes añadir a la experiencia construyendo un avatar, una representación visual de un chatbot o agente virtual, para una mayor interacción. Los avatares pueden crearse desde cero, o desde un menú de avatares preconstruidos para acelerar el proceso. 

Haz que los usuarios sientan que están chateando con alguien adaptando los gestos, la apariencia, el tono de voz o el acento de tu avatar (si la voz está habilitada). Vista a tu avatar para representar mejor tu marca y, más importante aún, para reflejar mejor a tu público.

Los chatbots deben evolucionar con las necesidades de tus usuarios y tu negocio. Utiliza la analítica de back office para identificar las lagunas en tu base de conocimientos, evaluar las tendencias de las consultas de búsqueda en tiempo real, y optimizar el contenido para una mayor relevancia y precisión de este modo tus clientes podrán encontrar lo que que están buscando.

Consideraciones clave cuando se construye un chatbot

  • Aprovechar una plataforma que utiliza la inteligencia artificial y el lenguaje natural procesando para que tu chatbot entienda a tus clientes.
  • Si planeas construir un chatbot desde cero, elige un socio con la experiencia de programación apropiada y un historial probado.
  • Habilita la detección de entidades para localizar, identificar, categorizar y analizar palabras y frases clave en una conversación con un cliente.
  • Prepara chatbots que puedan gestionar transacciones como el restablecimiento de contraseñas, transferencias de saldos y reservas online.
  • Conecta tu chatbot con todo el stack tecnológico de tu negocio – CRM, ERP, CMS y otras aplicaciones críticas para su funcionamiento. 
  • Ahorra tiempo trabajando con un proveedor que tenga años de experiencia y entienda tus necesidades y la de tus clientes.

Conclusión: Vale la pena invertir en chatbots

Se estima que para el 2021 un 80% de las empresas usarán chatbots. Las empresas grandes y pequeñas, de todos los sectores y mercados, deberían considerar la posibilidad de adelantarse a la curva y utilizar los chatbot ahora para aprovechar las oportunidades que se presenten en un futuro cercano.

La creación de un chatbot para empresas significa invertir en la mejora de la tecnología, maximizar las integraciones con diversos sistemas empresariales y diseñar una interfaz atractiva e interactiva para tus clientes. Todas esas cosas pueden requerir tiempo y dinero que muchas organizaciones sienten que no tienen. Pero una inversión ahora significa un mayor retorno de la inversión potencial a medio plazo. 

La manera en que tu empresa use un chatbot estará limitada únicamente por tu propia creatividad y con los chatbots preparados para generar más de 600.000 millones de euros en ingresos para el año 2020, son pocas las empresas que pueden permitirse esperar.

¿Qué debo hacer ahora?

Si tienes más dudas y quieres saber cómo trabajamos completa el formulario de contacto y uno de nuestros consultores se pondrá en contacto contigo para asesorarte.

Para seguirte informando sobre este tema y muchos más puedes consultar otros artículos en nuestro blog de actualidad donde encontrarás referencias sobre este tema y muchos más.

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