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Cómo gestionar los comentarios negativos en Amazon

Las famosas reviews y sus diferentes utilidades

No todos los usuarios buscan en Amazon con el fin de comprar de primeras. de hecho muchos lo utilizan como fuente de información. Un comportamiento tanto en un comprador con intención como no, es mirar las reviews de un producto con el objetivo de informarse.

Las reviews como ya hemos comentado en otros posts es un aspecto calve para Amazon y su ranking ( es una buena forma de identificar que producto funciona mejor), pero también lo es para el usuario que busca un punto de recomendación entre iguales y confía mucho en los análisis aportados por otros clientes.

si quieres conseguir reviews positivas deberás centrarte en lo siguiente:

  • lo pidas: resulta bastante obvio pero no hay nada más util que pedir las cosas si quieres que alguien las haga. lo hemos comentado en otros posts, hay varias opciones puedes enviar un email o introducir dicha petición dándole las gracias al cliente pidiéndole muy educadamente que escriba un comentario en tu listing/producto.
  • tengas un buen servicio pre y postventa de hecho un servicio bueno mejora la percepción de un producto que no lo es tanto. Intenta mantener el listón alto y estar por encima de las expectativas:
    • envía correos a los usuarios
    • ponte a su disposición
    • resuelve cualquier duda

una buena practica sería: (1) mandar un email cuando se realice la compra (2) email de seguimiento del pedido dónde informes del estado del envío y aproveches para generar expectativas (3) email pidiendo una review en sí misma una vez que tengas claro que el usuario ha recibido su producto. Finalmente, también puedes añadir en este ultimo mail si ha tenido una mañal experiencia que lo refleje en otro sitio como tu web para que no le conste a Amazon.

  • Hagas un seguimiento: vigiles el estado de los reviews de los productos. un correcto seguimiento te hará ver que cosas no están funcionando en tu producto de tal manera que en el medio plazo serás capaz de limar asperezas y obtener mejores comentarios positivos

hay un programa que Amazon lanzo «Vine» por el cuál se incentiva a los usuarios más útiles a dejar comentarios. Solo necesitas una invitación (solo para cuentas vendor) y pagar las tarifas de cualquiera de los siguientes planes:

  • Basic: enviar 5 referencias
  • Plus: enviar hasta 10 referencias
  • Premium: contempla 20 referencias

El precio puede variar y depende de cada vendedor, pero puede oscilar entre unos 200o y 7000 € por productos.

Comentarios Negativos

después de comentar como obtener una buena estrategia con el fin de tener buenas reviews, es igual o más importante lo que llamamos nuestros comentarios negativos.

Obtener malas críticas es una de las peores insights que le pueden enviar a amazon como a los clientes. Tienes graves repercusiones:

  • como una peor visibilidad en búsquedas internas
  • no ganar la buy box
  • que los clientes desconfien y por lo tanto no compren

Pensad que para amazon el cliente siempre siempre siempre tiene la razón. Entonces en el caso que se haya producido un comentario negativo, aunque cueste, asumir lo que te dice tu cliente y trata de contentarlo, piensa que estos comentarios penalizan mucho.

Para mitigar estos comentarios o tratar de tener un seguimiento

  • es importante que sigas/revises tus reviews. esto te permitirá reaccionar de manera rápida y abordar cualquier crisis. El seguimiento lo puedes hacer de formar manual o con una herramienta específica como AMZ tracker
  • Responde a las malas críticas, y nunca nunca entres en una pelea con el cliente (y mucho menos de manera publica). Pídele perdón, ponte a su disposición y dale un mail para que tenga una vía de contacto privada
  • Si tienes una buena conducta, puedes llega a conseguir que los usuarios cambien o incluso eliminen esas críticas negativas
  • Puedes tener la suerte que la mala review en si no cumpla con los estándares de amazon (lenguaje no apropiado, insultos o promocionando un producto de otro competidor) y conseguir que Amazon lo elimine.

Estados de cuenta en referencia a valoraciones negativas

El cúmulo de casos y/o valoraciones negativas pueden llegar (en el peor de los casos) a una suspensión de la misma. Cuando esto se producem, hay tres posibles escenarios:

  • Suspendida: se nos notifica que existe un problema y nos permite tratar de solventarlo
  • Denegada: nuestro recurso no ha sido antendido pero aún hay opciones de recuperar la actividad
  • Baneada: el peor de los casos. Ya no hay nada que hacer.

En el primer caso, tienes que asegurarte que la procedencia del bloqueo es por las reviews negativas y no por el mal uso de de las politicas de Amazon. No es complicado saberlo, junto a la notifiacción de la suspensión te informa del motivo y cuál ha sido tu listing o varios que están creando ese conflicto.

De hecho, se te puede retitrar el privilegio de vender en Amazon, por distintas razones. las que más influyen son las relacionadas con un rendimiento muy bajo, en concreto, compradores que han:

  • dejado un comentario negativo
  • realizado un reclamación de garantía
  • tienen una devolución del pedido o de cancelación el pago
  • la tasa de entrega es muy tardía (importante mantenerla por debajo del 4%)

Si has tomado en cuenta todas las medidas mencionadas anteriormente pero desgraciadamente ha surgido este bloqueo. tienes que ponerte en contacto con amazon y presentar una apelación con un detallado plan de acción antes de que pasen 17 días.

En esta apelación deberás:

  • de pedir perdón de manera educada
  • que les informes de la medidas que vas a tomar para revertir la situación
  • exponer de manera brece y concreta todo lo mencionado arriba y sin estar a la defensiva

Para que, finalmente se proceda la investigación y se te notifica la correspondiente resolución. En pocos casos, tienes las posibilidad de una segunda replica, pero no tiene porque pasar. Por lo que te recomendamos que trates de trabajar mucho en esta primera alegación.

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