Ens trobem que gran part dels nostres clients se centren a la part del funnel fins a la compra/conversió deixant de banda la repetició o fidelització. De fet, avui dia, les pràctiques de captació de clients a través del màrqueting digital són molt conegudes per moltes empreses i en ser una cosa tan comuna és més costós adquirir nous clients.
Un clar exemple, Hawkers fa 7 anys captava els usuaris a través de publicitat a Facebook amb un cost 4 euros aprox. Actualment, amb la mateixa pràctica, el cost pot arribar a ser de 20-30 euros.
Per altra banda i pensant-ho bé, un client, ja ens coneix, ha comprat a la nostra botiga i sap el tipus de producte o servei que oferim. Per tant, si duem a terme una bona estratègia de conversió, retenció i fidelització podrem fer que ens consideri i torneu a comprar. D’aquesta manera, el cost destinat a aquesta captació de compra serà molt més baix.
4 consells per dur a terme una bona estratègia de conversió, retenció i fidelització
1. Entén els teus clients
Cada client té un comportament únic i molt singular. Tractar-los de manera particular i aïllada resultaria molt costós. D’aquesta manera, la clau és buscar patrons de comportament que permetin entendre millor els teus clients. Per això és molt interessant fer una bona segmentació de clients. Com a punt de partida recomanem aquests mètodes principals:
- Característiques del perfil del client (dades demogràfiques). Moltes d’aquestes dades ja les tens amb la primera compra:
- Edat i sexe
- Estat civil
- Localització
- Interessos
- L’ anàlisi de cohort és una tècnica útil per comprendre com els grups d’usuaris es comporten amb el temps.
- Valor actual i futur del client . Apuntar els segments més valuosos i més creïbles en una matriu de corrent contra futur són els enfocaments més comuns
- Grups de cicle de vida del client. Saber l’estat de compra i repetició en què es troben els clients i actuar amb contingut personalitzat a web o email màrqueting personalitzat
2.Fidelitza al teu client de forma única
És fonamental orientar el negoci segons les necessitats dels clients per aportar un valor real a la relació amb lusuari. Un clar exemple encara sent una pràctica molt comuna és, lús de les newsletters de forma customitzada . A Cronuts, recomanem als nostres clients que el contingut de les newsletters estigui enfocat a interessos del consumidor i que la venda dels seus productes estiguin en segon pla , pràctiques que hem aplicat:
- Escoles de negoci. El fracàs del qual més ha après un estudiant
- Botigues de moda. Cada setmana dedicar una secció basat en històries inversemblants però reals sobre persones que han visitat la botiga
- Ecommerce d’art. Potser de preguntes sobre pintors i obres conegudes
L’objectiu principal és allunyar-se del territori producte/servei i convertir-se en un assessor de coneixement del territori . D’aquesta manera, totes les accions són menys intrusives i el client està més temps amb nosaltres.
3. Impulsar el seu desig de fer compres per repetició
Per impulsar les compres per repetició has de tenir en compte els al·licients que compartiràs. Segurament, part dels teus clients no han tornat a comprar o estan inactius perquè no els has impactat amb el correcte al·licient. Algunes idees que pots posar en marxa són:
- Codis de descompte o promocions per lleialtat
- Cupons de segona compra o 2×1 en productes seleccionats
- Enviament gratuït (per quantitat de compra)
- Descomptes o premis a través de la gamificació . Aquesta és una manera nova perquè el client senti que s’ha guanyat el premi i aconseguir un moment sweet que incentiva la repetició.
4.WORD OF MOUTH o referències positives a la teva marca
Finalment, però no menys important, a tota estratègia de retenció de clients ha d’incloure un apartat on es pugui viralitzar la bona experiència de compra que ha tingut el nostre client. D’aquesta manera, aconseguiràs que els teus clients siguin ambaixadors de la teva marca i els costos de publicitat i adquisició siguin menors.
Arribats a aquest punt, has de contemplar tots els punts possibles on el teu client pugui compartir la seva experiència. Conseqüentment, la pàgina web ha d’estar preparada per fer-ho. Cal contemplar des de poder compartir la compra per xarxes socials, com un post al bloc o fins i tot una secció a la web on postejar perquè el client repetiria l’experiència.
Conclusió
Ja tens una idea més clara per on començar per executar una bona estratègia de conversió , retenció i fidelització. Potser no hauràs de començar de nou i hi hagi pràctiques que ja hagis implementat. Et recomanem que recopilis aquelles accions que t’han funcionat millor i tracta d’afegir-los alguna acció esmentada anteriorment.
D’altra banda, si comences de “0” et recomanem que comencis a poc a poc amb la captació d’informació rellevant dels teus clients per poder clusteritzar i prendre les accions corresponents.
És el teu moment, són els teus clients el mínim que pots fer és conèixer-los millor i així milloraràs la seva retenció i fidelització!
