Estem davant d’una de les tendències més fortes dels propers anys. Segons estudis realitzats per Business Insider, més de 800 empreses d’Europa incorporaran chatbots per al 2020.
Aquesta és la nostra guia per entendre l’ús dels Chatbots amb Intel·ligència Artificial aplicats als negocis com a forma de reduir els costos d’adquisició millorar el ROI i aconseguir un avantatge competitiu.
Els chatbots són per tot arreu
Els chatbots, els assistents virtuals, els agents virtuals, o simplement els bots estan impactant la manera com vivim i interactuem amb la tecnologia.
Per al 2021, el 85% de les interaccions dels clients seran gestionats per una màquina i els chatbots seran la forma més efectiva perquè els negocis es diferenciïn dels seus competidors.
Els chatbots són el present i el futur del servei d’atenció al client . Avui dia, els clients esperen que les empreses estiguin a punt per donar resposta a les seves preocupacions de manera gairebé immediata.
Aquesta guia té la informació necessària per triar un chatbot intel·ligent i per oferir una experiència personalitzada als teus clients, reduir els costos en operacions i obtenir un avantatge competitiu estratègic.
Què és un chatbot?
Un chatbot és un programa d’ordinador o programari que imita conversa entre persones mitjançant l’ús de la intel·ligència artificial. Els chatbots poden ser funcionals o divertits, i poden ser desenvolupats amb el propòsit de respondre preguntes i realitzar accions específiques com ara ajudar-te a restablir una contrasenya.
- Els chatbots poden integrar-se en qualsevol plataforma de xat important com Facebook Messenger , Slack , Kik o en qualsevol aplicació mòbil i web ajudant els clients.
- Les interfícies conversacionals com els chatbots es consideren el futur de la interacció amb els clients.
- Els chatbots per a empreses ofereixen una manera convenient i interactiva de connectar-se amb els clients a través del canal en línia i donar-los una experiència similar a la de conversar amb un agent en viu a qualsevol hora del dia.
- Els chatbots s’escalen de maneres que els equips humans no poden, ajudant la teva empresa a interactuar amb més clients i d’una manera més eficient.
- També poden estendre significativament l’abast de la marca i els equips d’atenció al client.
- Disponibles 24/7/365, els chatbots ajuden a millorar la teva presència en línia i permeten la participació directa del client a través de tots els canals de comunicació.
Independentment de la indústria, els clients volen sentir-se escoltats. Els chatbots augmenten la capacitat del personal humà per complir les seves expectatives de manera eficient i rendible.
Tipus de chatbots per a empreses
L’ús d’un chatbot està en gran mesura limitat per la teva pròpia creativitat i necessitats comercials. Empreses de diverses indústries han implementat chatbots i estan aconseguint resultats comercials positius.
-
Entreteniment:
El giny de xat de la web de Ticketmaster ofereix 24/7 suport en línia per als clients per simplificar i accelerar la compra en línia.
-
Venda al detall o retail:
El chatbot de H&M ofereix als compradors en línia consells d’estil personalitzats i combinacions de roba. També és transaccional, així que els clients poden utilitzar-lo per completar les compres
-
Viatges:
L’aerolínia holandesa KLM va desenvolupar un chatbot que fa servir Facebook Messenger per enviar als passatgers confirmacions de reserva, notificacions de vol, i fins i tot els seus bitllets d’avió.
-
Finances:
El mercat de Bitcoin Xapo té un chatbot per ajudar a educar els consumidors sobre Bitcoin, respondre preguntes sobre el compte d’un client, compres, o com executar una compra.
-
Banca:
El chatbot MyKai de Kasisto utilitza aplicacions com Facebook Messenger i Slack per proporcionar als clients del banc una manera més senzilla d’administrar els seus diners.
-
Servei de menjar:
El Tacobot de Taco Bell permet als clients veure el menú del restaurant i fer una comanda per recollir-lo a través de Slack.
Perquè la meva empresa necessita un xatbot?
El panorama empresarial està evolucionant molt ràpid, i tecnologies com els chatbots són essencials per continuar sent competitius. Els clients cada vegada són més exigents i volen que els ofereixis una experiència d’usuari intuïtiva i fluida.
El nombre de canals de contacte amb el client es multipliquen, el client vol respostes immediates a les vostres preguntes. Molts prefereixen les xarxes socials i les plataformes mòbils per a la comunicació i esperen que els negocis estiguin en línia quan els necessiten.
Com a resultat, les empreses de totes les indústries, verticals, i les geografies s’enfronten cada cop més al repte de replicar una experiència a través de múltiples canals.
Més del 85% dels consumidors han fet servir una canal d’ajuda amb un producte o servei, i més del 40% esperen una resposta en una hora o menys.
Afegeix el fet que el 60% dels consumidors canvien el mètode de contacte depenent d’on estan i el que estan fent, això requereix que les empreses siguin més àgils i flexibles en les comunicacions amb els clients.
Alguns insights sobre els teus clients
- El 85% utilitza el canal en línia per resoldre els seus dubtes.
- El 60% Canviar els canals segons la ubicació i el dispositiu.
- Més del 40% n’espera una resposta en menys d’una hora.
Tenir agents datenció al client per satisfer totes les demandes presenta una situació insostenible fins i tot per a les empreses més grans. Això requereix la necessitat de solucions innovadores i automatitzades per ajudar a gestionar els creixents volums de sol·licituds que es reben cada dia.
Les empreses necessiten posar en funcionament les seves bases de coneixement i els portals dajuda, fent que la informació sigui més fàcil perquè els clients trobin respostes, independentment de dispositiu o canal.
Molts negocis tenen informació, incloent historials de comptes de clients, especificacions del producte, i altres dades essencials, emmagatzemats en sitges de diversos sistemes i plataformes.
Mobilitzar aquestes dades i fer-les disponibles en qualsevol moment, en qualsevol és un dels majors obstacles per oferir un canal totalment optimitzat per al client suport i autoservei.
Problema 1: Els clients esperen més
- Els clients esperen que les empreses facin més per ajudar-los, no volen esperar que tinguis un agent disponible i no esperaran les respostes dels correus electrònics. Es portaran els seus negocis a una altra banda.
- El 40% dels clients no poden trobar informació sobre un producte o servei en línia.
- El 90% espera que les empreses proporcionin alguna forma d’autoservei. Més de 41 mil milions de dòlars es perd per les empreses dels EUA. cada any degut a un mal servei datenció al client.
- El 80% de les operacions actuals de servei al client no satisfaran les necessitats dels futurs negocis.
Problema 2: Carros de compra abandonats = vendes perdudes
- Les empreses estan perdent molts diners en oportunitats que es generen als seus propis llocs web.
- Més de 4 bilions d’euros en vendes seran abandonats als carrets de compres aquest any i el 63% és potencialment recuperable.
- El 78% dels carrets de compra en línia van ser abandonats en els sis mesos anteriors a Gener de 2017.
- El 27% de les persones abandonen el carretó perquè la sortida és massa complicada.
- Proporcionar fins i tot petits suggeriments automatitzats i suport pot reduir significativament la fricció, els abandonats i el Churn Rate.
Com potenciar la meva empresa amb xatbots?
Els clients esperen poder obtenir el suport que necessiten quan ho necessiten.
En aquest moment, els chatbots no reemplaçaran completament els agents humans. Però quan es construeixin amb la plataforma adequada, poden ajudar a descarregar algunes de les preguntes més repetitives que els equips de suport resolen cada dia.
Aquesta plataforma ha d’incloure una sòlida integració amb la base de coneixements i capacitats de processament de llenguatge natural (PNL) per comprendre el significat d’oracions completes. L’ideal seria que la plataforma també inclogués anàlisis en temps real per optimitzar els resultats futurs.
Els chatbots de classe empresarial poden ajudar a reduir els tiquets de suport fins a un 90%.
També es poden programar per donar servei d’assistència i ser el centre de contacte perquè el personal pugui prioritzar i bregar tasques complexes que no es responen a les preguntes freqüents del teu negoci.
Els avantatges dels chatbots per a la teva empresa
Els chatbots tenen múltiples aplicacions a tota l’empresa.
Cerca : Els chatbots poden aprofitar les tecnologies semàntiques i processament de llenguatge natural per ajudar els clients a localitzar la informació que estan buscant, més ràpid. Per fer això, el vostre robot necessita ser capaç d’entendre el significat darrere del que s’escriu o es diu, no només les paraules individuals.
Autoservei : Un chatbot ben dissenyat pot anar més enllà de la semàntica, cerca i ajuda als clients a executar transaccions simples com el restabliment una contrasenya, demanar temps fora de la feina, reservar vols o demanar una pizza. Tot això es pot aconseguir sense ocupar el temps del personal del call center.
Suport multiplataforma: En un call center tens una quantitat limitada de persones i aquestes poden utilitzar una quantitat limitada d’eines alhora. Un chatbot per a empreses ben dissenyat pot ajudar múltiples clients en diferents plataformes, incloent, el xat de Facebook, i serà capaç de servir amb èxit al client o derivar-lo a l’agent humà que estigui disponible.
Cinc passos a seguir abans d’escollir el teu chatbot
- Investiga sobre el tema. La IA pot semblar la solució a totes les preocupacions al voltant de l’atenció al client, i pot ser-ho, però has d’invertir temps i recursos per optimitzar-la. Familiaritza’t amb el processament del llenguatge natural i l’optimització de les preguntes freqüents.
- Descobreix el que vols que faci el teu bot. Crea una llista de possibles proveïdors que tinguin experiència al camp i que puguin prestar els serveis que necessites. Troba socis innovadors i de confiança la tecnologia dels quals sigui flexible i que puguin demostrar una gamma de serveis relacionats amb la IA i la PNL. Busqua també un historial provat d’implementacions a diferents indústries.
- Prova abans de comprar! Programa una demostració en viu i aconsegueix que algú et guiï a través de la interfície d’alguns clients en viu perquè puguis veure en temps real com altres negocis utilitzen la tecnologia.
- Fes totes les preguntes, l’única mala pregunta és la pregunta que no es fa. Submergeix-te més profundament i esbrina realment les capacitats o funcionalitats que s’adaptin a les necessitats del teu negoci, com l’aprenentatge automàtic davant les capacitats d’aprenentatge assistit o l’adaptabilitat multillenguatge.
- Planificar el futur: No parlis només del que el teu chatbot pot fer per tu avui dia, sinó del que serà capaç de fer en el futur. Demana als venedors que facin un brainstorming sobre les possibles aplicacions futures per al teu negoci i els teus clients. Exposar el teu equip al potencial i les possibilitats dels chatbots per a empreses amb IA pot ser la manera més efectiva de vendre els seus beneficis dins del teu negoci i als teus clients.
Experiència 1 a 1: donar al teu chatbot personalitat
La creació d’un chatbot és un esdeveniment emocionant per a moltes empreses que volen capitalitzar les tecnologies emergents, millorar l’experiència dels clients i obtenir un avantatge competitiu important. Però per tal de fer realment un gran impacte en el teu negoci, especialment per als teus clients, el bot ha d’emular una persona real amb interaccions naturals.
Dota de personalitat el teu chatbot habilitant capacitats de conversa de forma lliure utilitzant el Llenguatge de Marcat d’Intel·ligència Artificial (AIML) i formularis web per ampliar l’abast i la utilitat de la base de dades de lèxic existent.
L’ AIML és el llenguatge fonamental per a un chatbot intel·ligent, permetent el processament del llenguatge natural basat en la Teoria del Significat-Text (MTT) modelat lingüístic per entendre el que els clients estan comunicant.
Podeu afegir a l’experiència construint un avatar, una representació visual d’un chatbot o agent virtual, per a més interacció. Els avatars es poden crear des de zero, o des d’un menú d’avatars preconstruïts per accelerar el procés.
Feu que els usuaris sentin que estan xatejant amb algú adaptant els gestos, l’aparença, el to de veu o l’accent del teu avatar (si la veu està habilitada). Vista al teu avatar per representar millor la teva marca i, més important encara, per reflectir millor el teu públic.
Els chatbots han d’evolucionar amb les necessitats dels usuaris i el negoci. Utilitza l’analítica de back office per identificar les llacunes a la teva base de coneixements, avaluar les tendències de les consultes de cerca en temps real, i optimitzar el contingut per a més rellevància i precisió d’aquesta manera els teus clients podran trobar el que estan buscant .
Consideracions clau quan es construeix un xatbot
- Aprofitar una plataforma que utilitza la intel·ligència artificial i el llenguatge natural processant perquè el teu chatbot entengui els teus clients.
- Si planegeu construir un chatbot des de zero, escolliu un soci amb l’experiència de programació apropiada i un historial provat.
- Habilita la detecció d’entitats per localitzar, identificar, categoritzar i analitzar paraules i frases clau en una conversa amb un client.
- Prepara chatbots que puguin gestionar transaccions com el restabliment de contrasenyes, transferències de saldos i reserves en línia.
- Connecta el teu chatbot amb tot el stack tecnològic del teu negoci – CRM, ERP, CMS i altres aplicacions crítiques per al seu funcionament.
- Estalvia temps treballant amb un proveïdor que tingui anys d’experiència i entengui les necessitats i la dels teus clients.
Conclusió: Val la pena invertir en chatbots
S’estima que per al 2021 un 80% de les empreses faran servir chatbots. Les empreses grans i petites, de tots els sectors i mercats, haurien de considerar la possibilitat d’avançar-se al revolt i utilitzar els chatbots ara per aprofitar les oportunitats que es presentin en un futur proper.
La creació d’un chatbot per a empreses vol dir invertir en la millora de la tecnologia, maximitzar les integracions amb diversos sistemes empresarials i dissenyar una interfície atractiva i interactiva per als clients. Totes aquestes coses poden requerir temps i diners que moltes organitzacions senten que no en tenen. Però una inversió ara significa un retorn més gran de la inversió potencial a mitjà termini.
La manera com la teva empresa faci servir un chatbot estarà limitada únicament per la teva pròpia creativitat i amb els chatbots preparats per generar més de 600.000 milions d’euros en ingressos per a l’any 2020, són poques les empreses que es poden permetre esperar.
