El análisis heurístico es un proceso muy interesante que todo Web Manager debería realizar. Tanto si acabas de empezar con una página web, como si tienes una página web que está funcionando, o tienes un nuevo producto. En este post, te explicaré todo lo que necesitas saber sobre la ejecución de un análisis heurístico. Todo. Sea lo que sea, el análisis heurístico puede ser una forma increíble de descubrir varias cosas en las que nos adentraremos en un momento.
- Si quieres descubrir nuevas oportunidades de optimización en tu web,
- Si no tienes suficiente tráfico o no generas un mínimo de conversiones mensuales (más de 300) para hacer un test A/B significativo estadísticamente.
- Si quieres descubrir cualquier fricción y bloqueo en tu funnel.
Para poder arreglar todos estos puntos y poder incrementar las conversiones, entonces necesitas un análisis heurístico. Porque cuando lo haces, y lo haces bien, puede ayudarte a arreglar muchos problemas.
Entraremos en detalle en la razón por la que un análisis heurístico es una herramienta de optimización tan poderosa, en cómo usar los 10 principios de usabilidad de Jacob Nielsen para añadir profundidad a tu análisis (para que puedas encontrar exactamente dónde están ocurriendo las fugas) y en cómo establecer objetivos medibles para tu análisis (además de las preguntas que debes hacerte para conseguir tus objetivos). Y mucho más.
Para sacar el máximo provecho, comparto la plantilla que uso para reunir mis findings
¿Qué es un análisis heurístico, cómo puedes hacerlo y por qué es importante?
Una evaluación heurística, o análisis heurístico es un proceso utilizado para descubrir problemas de usabilidad en cualquier app o sitio web. Nos ayuda a identificar los siguientes puntos de mejora:
- Posibles problemas de usabilidad
- Posibles oportunidades ocultas
- Encontrar los obstáculos y las principales barreras que impiden a los usuarios encontrar lo que buscan
- Priorizar las necesidades de optimización
La forma en que funciona es que uno o más expertos trabajan en la evaluación del sitio web. Todo el proceso está diseñado para ayudar a descubrir oportunidades ocultas en tu sitio web, encontrar obstáculos que necesitan ser arreglados y priorizarlos en una hoja de ruta de optimización.
Así que hablemos un poco sobre el propósito de esto.
Por un lado, se trata de descubrir problemas de usabilidad. Simplemente encontrando esos problemas que tienes en la página. Descubre oportunidades ocultas, encuentra obstáculos y barreras clave que impiden a los usuarios realizar tareas en tu página, y te ayuda a priorizar tu material de optimización. Por lo tanto, antes de empezar a hablar de cómo se puede realizar un análisis heurístico, quiero destacar los pros y los contras de la realización de un análisis heurístico, porque hay muchos aspectos diferentes.
Los pros de realizar un análisis heurístico
Hablemos de los pros.
1. El proceso requiere un presupuesto limitado
Necesitarás de uno a tres expertos en UX para hacer el análisis.
No necesitas herramientas enormes, no necesitas gastar una tonelada de dinero. Realmente es con un presupuesto limitado.
Así que si no tienes una tonelada de dinero para gastar ahora, entonces el análisis heurístico es una gran opción para ti.
2. Ejecutar un análisis heurístico es rápido
Si lo haces correctamente, puedes hacer un análisis heurístico en pocas horas.
Esa es otra cosa que es realmente genial porque muchas veces, muchos de estos procesos de optimización toman una tonelada de tiempo para realizarlos, y toma mucho tiempo obtener resultados.
Pero el análisis heurístico o la evaluación heurística puede hacerse en pocas horas.
3. Puedes realizar un análisis heurístico antes de lanzar
Si estás trabajando en un nuevo lanzamiento de un producto, puedes hacer una prueba heurística antes de que la gente interactúe con él.
Entonces descubrirás muchos problemas que puedes tener antes de que la gente llegue a usarlo.
4. Una forma simple y repetible de optimizar tu funnel
También es relativamente sencillo repetir este proceso cada vez que se quiera optimizar una parte de tu funnel, lanzar un nuevo producto o evaluar algo más del customer journey.
Es muy diferente a hacer pruebas A/B que duran un cierto tiempo para recopilar datos.
El análisis heurístico, o la evaluación heurística puede repetirse muchas veces.
5. Perfecto para sitios de bajo tráfico
Si no tienes mucho tráfico o conversiones mensuales para hacer una prueba AB, un análisis heurístico puede ser el ajuste perfecto.
Para hacer una prueba A/B, necesitarás al menos 300 conversiones al mes en tu sitio web.
A veces puede llevar seis meses o más hacer una prueba A/B si no tienes suficiente tráfico, o suficientes números, suficientes conversiones al mes.
Ejecutar una evaluación heurística puede acelerar ese proceso para ti, y ayudarte a encontrar las cosas inmediatas que pueden ser cambiadas y optimizadas sin hacer una prueba.
Los desafíos y limitaciones que enfrentarás cuando hagas un análisis heurístico
Sin embargo, también hay algunas limitaciones. Hay algunas cosas que no son tan buenas.
1. Nuestros prejuicios cognitivos pueden afectar a los resultados
Hay algunas otras opciones para evitar los sesgos, pero puedes compararlo con mapas de calor, grabaciones de usuarios, pruebas de usabilidad, pruebas de usuario, o incluso confirmarlo con los datos de Google Analytics.
Esa es una de las cosas que realmente debes tener en cuenta, tus sesgos cognitivos, o los sesgos que sólo tienes emocionalmente hacia ciertos diseños y ciertos productos, o ciertas características.
Por eso, cuando haces un análisis heurístico, es importante que lo haga más de una persona.
2. Necesitas experiencia
La otra cosa es que se requiere un experto:
Un experto en UI o UX que pueda evaluar realmente un sitio desde un punto de vista profesional. Ahora tal vez tengas a alguien en el equipo, perfecto. Si no lo tienes, entonces puede ser un poco difícil encontrar a alguien. No es imposible, pero es algo en lo que tienes que gastar algo de tiempo y dinero.
3. Se hace sin la aportación de tu público objetivo
A diferencia de las pruebas A/B, un análisis heurístico se hace en privado sin la participación de tus usuarios o clientes..
Esto puede llevar a algunas suposiciones erróneas y evaluaciones incorrectas. Por eso un análisis heurístico siempre se hace junto con otros elementos. Nunca se hace solo y sólo depende de él. Siempre hay que hacer más investigación para validar todo esto.
Tienes que recordar que a diferencia de las pruebas A/B, sólo tú y tus expertos miran la página. No son los usuarios reales los que interactúan con ella.
4. Un análisis heurístico nunca debe hacerse en un silo
Un análisis heurístico por sí mismo no es suficiente. Después de completarlo, siempre es necesario hacer un seguimiento con pruebas de usuario, encuestas in situ, encuestas a los clientes, u otros métodos para verificar lo que se va a encontrar.
Aunque el análisis heurístico es importante y una herramienta muy buena, nunca lo uses de forma aislada.
Cómo ejecutar un análisis heurístico usando los 10 principios de usabilidad de Jakob Nielsen
Ahora que hemos cubierto los fundamentos de lo que es un análisis heurístico y los diferentes pros y contras del mismo, quiero hablar de cómo llevar a cabo un análisis heurístico significativo y optimizado que ofrezca los conocimientos necesarios para optimizar sitios web.
Hay muchas métricas y reglas diferentes que puedes seguir cuando realizas un análisis heurístico en tu web, pero la más famosa y común es la de los 10 principios de usabilidad de Jakob Nielsen.
Es el método más utilizado para la evaluación, y sugiero encarecidamente que lo uses si acabas de empezar. Realmente puedes contar con estos 10 puntos y estarás listo.
Revisemos cuáles son sus principios de usabilidad. Lo que quiero decir con eso es que cuando estás mirando un sitio web, estás evaluando de acuerdo a estos principios, reglas y métricas.
1. Visibilidad
La página siempre debe mantener a la gente informada sobre su estado. Siempre debe ser capaz de saber como usuario lo que está sucediendo.
Esto permite a la gente sentirse en control, tomar las acciones apropiadas, alcanzar el objetivo, y en última instancia, confiar en la marca.
2. Mapeo
Esencialmente para Jakob Nielsen, mapear significa usar las palabras de su audiencia.
El sitio web, o el producto, siempre debe hablar el idioma de la audiencia, el idioma de la audiencia con palabras, frases y conceptos familiares para el usuario.
Para hacer eso, necesitarás realizar diferentes encuestas en tu web, hacer algunas entrevistas y conocer realmente el lenguaje que la gente usa.
Lo que dice Jakob Nielsen es, usa esas palabras. No inventes tu propia jerga, no intentes inventar la rueda. Usa las palabras de tu cliente.
3. Libertad
La idea es que proporciones buenos valores por defecto, y opciones para deshacer su acción anterior.
La gente siempre comete errores en un sitio web, o toma el camino equivocado en su viaje, así que la libertad significa permitirles volver fácilmente al estado anterior, y repensar sus pasos.
Un botón de regreso, por ejemplo, o tener migas de pan y poder hacer clic en la miga de pan anterior para regresar. Simplemente permitiendo esa libertad de navegar libremente de un paso a otro.
4. Consistencia
Tu producto y tu sitio web deben utilizar siempre la misma interfaz y diseño en todas las páginas. Quieres ser consistente con tu diseño.
La gente no debería tener que preguntarse si ciertas palabras o acciones significan algo más, y lo he visto constantemente en varios sitios web y en varias áreas donde tienes diferentes diseños en diferentes páginas, diferentes fuentes, diferentes colores, los botones o call to action aparecen de repente en diferentes colores y todo esto es problemático.
5. Prevención de errores
¿Tu sitio web ayuda a la gente a evitar cometer errores?
Tu sitio web debería eliminar todas las pantallas, acciones o palabras que puedan hacer que la gente se equivoque o malinterprete lo que está pasando. Si es posible, proporciona a la gente la opción de confirmar una cierta acción como “¿Estás seguro de que quieres salir de la pantalla?” Asegúrate de que sabes que cuando salgas de esta pantalla o si te desconectas, esta información no se guardará.
La idea es dar constantemente a la gente la opción de evitar los errores que están a punto de cometer.
6. Reconocimiento
La idea es minimizar la carga cognitiva de los usuarios, su necesidad de recordar qué hacer a continuación. La gente no debería tener que recordar la información por sí misma, y debería asegurarse de que está dando instrucciones claras.
7. Flexibilidad
Asegúrate de que las diferentes tareas y acciones de tu web sean fáciles de realizar tanto para los principiantes como para los usuarios novatos, y esto es clave para conseguir realmente un buen viaje del cliente.
8. Minimalismo
Proporcionar sólo la información más necesaria en una página de la manera más elegante. La idea es eliminar la fricción.
9. Recuperación de errores
Esencialmente estás ayudando a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores.
Los errores que cometemos en un formulario, por ejemplo, deben ser claramente indicados y explicados. Así que la idea es que cuando estás rellenando un formulario y cometes un error, no esperes que la gente entienda que se ha equivocado, sino que les digas realmente qué es y qué error han cometido, y cómo pueden arreglarlo.
Así que muchas de las cosas aquí, como puedes ver, tienen que ver con errores, con ayudar a la gente a avanzar y retroceder, ayudar a la gente a prevenir errores o ayudar a la gente a recuperarse de los errores que han cometido.
10. Ayuda y documentación
Por último, asegurarse de que el usuario pueda encontrar toda la información que necesita para realizar ciertas tareas.
Estos son los 10 principios básicos de Jakob Nielsen para una evaluación heurística.
Os dejamos un resumen de los 10 pasos mencionados:
Los 4 objetivos de un análisis heurístico completo
Me gustaría ser realmente práctico, y quiero hablar sobre dónde puedes guardarlo y cómo hacer tu propio análisis heurístico. Así que lo primero es lo primero, tienes que alcanzar unos cuantos objetivos.
1. Creando claridad
La idea es que cada vez que se realiza un análisis heurístico, sus objetivos son los número uno, proporcionar claridad. Así que esa es una de las cosas que harás mientras analizas un sitio web, y realizas un análisis heurístico.
El objetivo es eliminar cualquier preocupación, bloqueo, o elementos y lenguaje confuso.
Esa es una de las metas de un análisis heurístico. Para eliminar todos estos problemas. Así que la gente debe saber exactamente cuál debe ser su próxima acción, y ser capaz de encontrar rápidamente las respuestas a sus preguntas. Así que aquí hay algunas preguntas que puedes hacerte a ti mismo mientras miras una página.
Si estás revisando una landing, o estás revisando una página de precios, o una página de producto, hay algunas preguntas que puedes hacerte que te ayudarán a entender si la página que estás viendo proporciona claridad o no:
- ¿Puede la gente decir en cinco segundos después de aterrizar en tu página lo que proporcionas y cuál es el valor?
- ¿Está claro en qué página está y qué acciones puede realizar en la página?
- ¿La jerarquía visual de la página, tanto la texto como las imágenes, ayuda al usuario?
- ¿Puede la gente identificar claramente cuál es su siguiente paso en el proceso?
Esas son las tres preguntas que quieres hacerte en cada página cuando haces un análisis heurístico.
2. Asegurar la relevancia
El objetivo número dos es asegurar que la página sea relevante.
La gente siempre debe sentir que está en el lugar correcto, y en la dirección correcta para alcanzar sus objetivos.
La información que reciben en cada página debería ser sólo relevante para la página en la que están, y los siguientes pasos deberían ser muy claros. Eso significa que también es relevante.
Aquí hay algunas preguntas que te puedes hacer al hacer el análisis heurístico:
- ¿Coincide la página de aterrizaje con el anuncio o el mensaje de dónde vino el usuario en términos de diseño y lenguaje?
- ¿La información que necesitan para tomar una decisión se proporciona en la página sin necesidad de navegar a otra? Ahora bien, este es uno de los que la mayoría de los sitios web caen en el número dos, donde se envía a la gente a una página adicional para leer más cuando realmente no hay necesidad de hacerlo, y podría estar proporcionando esa información en la primera página.
- ¿Coincide tu copy con el idioma del público objetivo? ¿Coincide con las palabras que el usuario tiene en la cabeza cuando piensa en tu producto o en su problema?
- ¿Reflejan las imágenes que utiliza en la página tanto el valor como la relevancia de la solución que están buscando? ¿Sirven como aclaración y ayuda visual para que el usuario comprenda su punto de vista?
Cuando revisas tu página, y tratas de alcanzar la meta número dos, quieres hacerte estas cuatro preguntas.
3. Eliminar la fricción
El proceso de análisis heurístico básicamente ayuda a identificar los elementos de tu sitio web que crean fricción. Su objetivo es encontrar estos puntos de fricción y eliminarlos.
Vuelve a cualquier encuesta que hayas hecho, sondeos, entrevistas, cualquier cosa en la que hayas investigado a los clientes y pregúntate:
- ¿Existen preocupaciones, obstáculos o desafíos mencionados por su público que no se abordan en la página?
- ¿Necesita la gente realizar muchos pasos para obtener la información que necesita o realizar una acción?
- ¿Hay alguna información sobre su solución que no se encuentra en la página?
- ¿Hay algún problema de usabilidad como la velocidad del sitio, campos de formulario que no funcionan, acciones específicas que no se pueden realizar en el móvil, o quizás dificultad para leer la copia en la página debido al contraste o al tamaño de la fuente, y cosas así.
Así que estas son preguntas específicas que puedes hacerte cuando intentas eliminar la fricción de la página.
4. Eliminar las distracciones
Cualquier acción o elemento de la página que no contribuya directamente a ayudar a los usuarios a alcanzar su objetivo es una distracción.
Aquí hay algunas preguntas que puedes hacerte a ti mismo:
- ¿Estás ofreciendo productos adicionales antes de que uno haya sido elegido?
- ¿Tiene demasiadas opciones para elegir? Cuando tenemos demasiadas opciones, nuestros cerebros optan por no hacerlo.
- Pedirle a la gente que comparta tu página en redes sociales. Es una distracción que no es necesaria.
- ¿Tienes alguna animación, imagen o banner no relacionado que distraiga a la gente?
- ¿Tienes alguna información relevante en la página que no contribuye de ninguna manera?
- ¿Tienes alguna ventana emergente irrelevante en tu página?
Estas son sólo algunas de las preguntas que puedes hacer cuando te acercas a un análisis heurístico, pero son un gran lugar para empezar y pueden ponerte en la dirección correcta.
Así que hablamos de cuatro objetivos de un análisis heurístico, y de las diferentes preguntas que puedes hacerte. Ahora hablemos de lo que deberías evaluar durante tu análisis. Así que cómo hacer realmente un análisis heurístico.
¿Cómo priorizas tu análisis heurístico?
Así que revisamos los objetivos que tiene un análisis heurístico. Pasamos por los diferentes tipos de cosas que deberías ver en cada página.
Digamos que has repasado todo, has escrito todas tus respuestas y no sólo tú. De nuevo, eres tú y con suerte otros tres o cuatro especialistas en UX, quienes van a la página web y la evalúan.
¿Cómo priorizar lo que realmente se debe arreglar y lo que se debe abordar?
Esencialmente lo que quieres hacer es calificarlo de acuerdo a la severidad del problema. Así que sugiero que se escalen los resultados que hemos visto de uno a cuatro. Así que uno es un arreglo menor que se puede hacer con un cambio cosmético, y no es un cambio ardiente. Dos, requiere un arreglo de baja prioridad. Tres significa alta prioridad, y cuatro es que es catastrófico y necesita ser resuelto inmediatamente.
La forma en que realmente los califico es de acuerdo al impacto en los usuarios, los ingresos para el negocio.
¿Cómo impacta esto en los usuarios, y cómo impacta en los ingresos del negocio? Por ejemplo, cuando trato de calificar un cierto tema heurístico que he encontrado, me pregunto:
- ¿Qué tan común es el problema en el sitio?
- ¿Es un problema que la gente puede superar por sí misma, o exige una solución?
- ¿Afecta al flujo principal o al viaje del sitio web?
- ¿Afecta al resultado final? ¿Tiene un impacto en las conversiones medibles?
- ¿Cuánto tiempo llevará arreglar qué recursos se necesitan? Lo que quiero decir con eso es tiempo, dinero, equipo. Cuantos menos recursos se necesitan, mejor será el resultado.
Lo que hago es reunir una hoja de cálculo muy simple que tú rellenas
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- A la izquierda, escribe la URL de la página: una página de precios, página de aterrizaje, página sobre nosotros, lo que sea, página de registro.
- Luego escribe el problema real que has encontrado
- Entonces compararlo con el problema heurístico.
- Vuelve a la lista de Jakob Nielsen, y encuentra dónde encaja este problema.
- Luego clasifica de acuerdo a la gravedad. ¿Es mayor, es menor? ¿Es una solución rápida o requiere una solución inmediata? ¿Cuántas personas mencionaron esto?
Esta es una forma rápida de evaluar, poner todo en una hoja de cálculo hace que sea mucho más fácil de seguir, e identificar los elementos más importantes que necesitan ser arreglados.
Así que, esencialmente, has hecho toda tu evaluación heurística, la has puesto en una hoja de cálculo y has priorizado los aspectos más importantes que necesitan ser arreglados, y los has calificado.
También puedes priorizarlos, ya que luego probablemente tendrás que presentar esto a tu equipo o tal vez a tus clientes. Así que para hacer eso necesitarás resumir todos tus hallazgos, y presentarlos de manera que resalten los elementos más importantes, y que además sean altamente procesables.
¿Cómo presentar el análisis heurístico?
Cualquier análisis heurístico debe presentar los siguientes puntos:
- El proceso
- Quién lo hizo
- Cómo lo hicimos
- Qué páginas miramos
- Si usamos la heurística de Jakob Nelsen, entonces proporcionaré esa lista y la pasaré rápidamente a través de lo que cada heurística significa, pero sólo como una nota general, sólo para decir que estos son los principios. Realmente pone los cimientos de la confianza, así que pueden ver que está construida sobre métricas muy específicas.
- Los principales problemas que encontramos. Así que, esencialmente, ¿cuáles son los mayores problemas que necesitan ser arreglados. Números e impacto, así que bien, estamos diciendo que estos dos, tres, cinco problemas son las cosas más grandes que necesitan ser arregladas. Así que lo siguiente depende de nosotros para demostrar los números y el impacto. Así que los números significan esencialmente, ¿cómo nos está afectando esto?
Si puedes entrar en el análisis de Google y mostrar que hay una gran caída, si puedes mirar en los mapas de calor y decir que podemos ver que este es un problema consistente porque podemos ver que la gente está haciendo clic por aquí, y no saben qué hacer, o podemos ver en las grabaciones, o hemos entrevistado a personas que han hecho pruebas de usuario y todos han validado esto.
Entonces estos son los números, y el impacto de lo que puede hacer cuando lo cambiamos y lo optimizamos. Por supuesto, la priorización. Entonces, ¿qué vamos a hacer primero? ¿Qué vamos a hacer en segundo lugar? ¿Qué vamos a hacer en segundo lugar? Las soluciones reales que estamos proponiendo. Así que si sabemos que tenemos un problema con el hecho de que los enlaces parecen texto normal, entonces obviamente la solución es bastante fácil.
Hay muchas cuestiones que encontraremos que pueden ser problemáticas, y tenemos que llegar a buenas ideas que muestren a nuestro equipo o a nuestros clientes que tenemos soluciones, y que no van a ser demasiado abrumadoras.
Así que no van a requerir demasiados recursos para llevarlas a cabo.