Comença a segmentar els teus clients amb aquesta plantilla Gratuïta

Què és la segmentació de clients i com començar?

Des de Cronuts volem parlar de la “segmentació de clients” i proporcionar-te una plantilla perquè puguis començar a segmentar els teus usuaris i tractar de prendre accions que maximitzin la teva retenció. És una conversa molt comuna quan els clients ens comenten sobre els alts costos d’adquisició de vendes o que les vendes en general no són les esperades sobretot les orgàniques.

Tractant de ser el més honestos possible, sempre diem que la retenció és probablement de les accions més importants dins del que anomenem el funnel de conversió .

Ara és quan cal dir el típic clixé, “aconseguir un usuari nou és molt més car que aconseguir que un existent repeteixi”. Deixant de banda, la mítica frase, no treu que és del tot cert. Entendre la teva retenció és clau per poder llançar les campanyes, que vull dir.

Exemple;
Penseu que en el cas hipotètic que tenim un CAC (cost d’adquisició) d’uns 10 euros. El tiquet mitjà que tenim per compra són uns 20 euros. De primeres podríem pensar que no hi ha deal en tenir un cost de captació tan alt. Però per altra banda, si sabem que de mitjana aquesta persona compra 2 cops. Resumint de forma fàcil:

• LTV1 = Compra – CAC = 20 -10 = 10
• LTV2 = Compres 1 i 2 – CAC = 40 – 10 = 30

És a dir, una bona estratègia de captació ens serveix per rendibilitzar més la nostra base de dades i també entendre fins a quin punt podem incrementar o disminuir els nostres costos de captació. Però per poder fer una bona estratègia de retenció.

Quines preguntes cal formular per segmentar els teus clients?

• Qui són els meus millors clients?
• Quins clients són els més susceptibles a estímuls?
• Qui té el potencial per esdevenir clients més rendibles?
• Qui són els clients perduts als que no necessites parar molta atenció?
• Quins clients has de retenir?
• Qui són els teus clients lleials?
• Quin grup de clients és més probable que respongui a la campanya actual?

Plantilla descarregable

No volem que pensis que és el típic article on s’escriu molt, però després poc del que es diu es pot aplicar. De fet, busquem tot el contrari. Us volem proporcionar un google sheets template que us servirà per fer una segmentació de clients basat en el model RFM (Recency, Rrequency, Monetari).

De fet, sent sincers la plantilla sobre segmentació de clients que us estem oferint, aquí nosaltres la trobem per internet i l’hem millorat perquè només amb les dades següents:

• ordres de client
• data de la compra
• client
• quantitat

Podeu fer una segmentació de clients en base al model RFM per entendre millor els vostres clients. El primer pas és enganxar a la pestanya dies els camps esmentats anteriorment:

En què es basa el model RFM?

El model RFM es basa en el Principi de Pareto: el 80% dels resultats provenen del 20% de les causes. De la mateixa manera, el 20% dels clients contribueixen al 80% dels teus ingressos totals.

La gent que va gastar una vegada té més probabilitats de tornar a gastar. La gent que fa compres de grans quantitats és més probable que les repeteixi.

Com es calcula el model RFM?

Per a cadascun dels nostres clients el classificarem de l’1-5 dins de les tres variables RFM, essent:

• Recency com a temps des de la darrera compra fins al dia d’avui per exemple
• Frecuency com a nombre total de transaccions
• Monetary com la suma total de les compres

Aquest càlcul de l’1-5 per a cadascuna de les variables ho obtenim sobre la base dels percentils de la mostra. Però no ens compliquem, es puntuarà cada client com dèiem de l’1-5 en cadascuna de les tres variables en base a les fórmules que ja estan estipulades al google sheets.

Un exemple seria el següent:

Mitjançant el següent criteri assignarem els segmentem en base a les puntuacions de R i F&M

Descripció de cada Segment

• Champions: han comprat fa poc, a més de comprar molt sovint i gastar com el que més
• Loyal customers: Gasten molt sovint amb nosaltres i potencialment respondrien a alguna acció promocional
• Potential loyalist: Un client recent que ha comprat més d’una vegada amb una quantitat raonable
• Recent Customers: el que ha comprat més recentment i no és un client nou
• Promising: Clients recents però que no s’han gastat gaires diners en nosaltres
• Customers needing attention: Estan per sobre de la mitjana en freqüència diners i data de l’ultima compra
• About to slep: Estan per sota de la mitjana a Freqüència diners i data de la darrera compra. Si actuem d’alguna manera ho perdrem
• At risk: Va gastar molt i comprava diverses vegades però fa temps. Cal tractar que reconnecteu amb el nostre producte

Pareu que veieu un exemple, en dues dimensions: la base queda de la següent manera a la plantilla de segmentació de clients:

I a més a la pestanya de clients podreu veure mètriques com:

• Repetició
• tiquet mitjà
• La suma total de vendes mitjana per client

Ja tinc la meva base de clients segmentada. Quines accions puc prendre per millorar la meva retenció?

Un cop ja tenim la base segmentada és quan cal entendre què es pot fer per a cadascun dels segments, aquí us deixo uns exemples:

L’anàlisi RFM és un mètode pràctic per trobar els seus millors clients, comprendre’n el comportament i després realitzar campanyes de màrqueting/correu electrònic dirigides a un públic objectiu per augmentar les vendes, la satisfacció i el valor de vida del client.

Esperem que aquest post sobre “Plantilla segmentació de clients” t’hagi servit per entendre una mica millor el concepte i que puguis començar a aplicar-lo des d’ahir als teus estimats clients.