El NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad del cliente preguntando «¿qué probabilidad hay de que recomiendes esta empresa a un colega?» en escala 0-10. Métrica simple, longitudinal, comparable cross-industry. Introducida por Fred Reichheld (Bain & Co, 2003).
Fórmula canónica
NPS = % Promoters (9-10) - % Detractors (0-6)
- Promoters (9-10) · clientes entusiastas · recomiendan activamente.
- Passives (7-8) · satisfechos pero vulnerables a competidor.
- Detractors (0-6) · descontentos · churn risk + boca-a-boca negativo.
Rango -100 a +100. NPS >0 = más promoters que detractors.
Benchmarks NPS B2B 2026
- Excellent B2B SaaS · NPS >50.
- Good B2B mid-market · NPS 30-50.
- Average B2B · NPS 10-30.
- Below average · NPS 0-10 · churn risk alto.
- Negative · NPS <0 · alarm bell · churn inminente.
- Industry leaders · Apple 72, Tesla 96, B2B SaaS top-decile 70+.
Diferencia NPS vs CSAT vs CES
- NPS · loyalty long-term · pregunta única.
- CSAT (Customer Satisfaction) · satisfacción en interacción específica (post-ticket, post-onboarding).
- CES (Customer Effort Score) · friction percibida en task («¿qué tan fácil fue resolver tu issue?»). Correlación retention mayor que NPS según HBR.
Ejecución encuesta NPS B2B
- Cadencia · relational quarterly + transactional post-event.
- Distribución · email + in-app + post-support ticket.
- Sample size · >50 responses para significance.
- Open-text follow-up · «¿por qué esa puntuación?» critical insight qualitative.
- Stakeholder coverage · medir múltiples roles per account (decisor + user + admin).
Closed-loop NPS · cómo accionar
- Detractors → CSM contact <24h + root cause + recovery plan.
- Passives → upsell campaign + Aha moment reinforcement.
- Promoters → referral request + case study invitation + reviews G2/TrustPilot.
- Aggregate insights → product roadmap + retention initiatives quarterly.
Errores frecuentes
- NPS sin open-text follow-up. Score sin contexto no genera acción.
- NPS solo a power users. Stakeholder bias underestima detractors silenciosos.
- Sin closed-loop. Detractors no contactados churning silenciosos.
- Tracking sin segmentar. NPS aggregate oculta product-market fit por sector.
- NPS como vanity metric. Sin acción quarterly = teatro corporate.
Términos relacionados
- Churn Rate — NPS correlaciona inversamente con churn.
- NRR — NPS alto predice NRR alto.
- Cohort Analysis — NPS por cohort.
- ICP — NPS por ICP fit segmento.
- CAC — referrals reducen CAC.